O maior desafio das empresas: a comunicação interna

Por trás de muitas dificuldades existe apenas uma causa: a comunicação. As falhas escondem, na maioria das vezes, sérios problemas de relacionamento e de desajuste de foco

Miguel Angelo Filiage *

Toda empresa é única, como todo ser humano. Cada empresa tem sua história, sua cultura, seus valores, sua missão. A comparação com o ser humano é absolutamente justificável e óbvia. Afinal, as empresas são compostas essencialmente de pessoas. E como são compostas de pessoas sofrem – incrível! – do mesmo mal. O mal da falta de comunicação. E eu disse t-o-d-a-s as empresas. Sem exceção. Pode até soar falso ou ingênuo a generalização. Por favor, não façam julgamentos precipitados. Antes de concluir, vamos mergulhar um pouco mais nesse imenso mar de águas profundas. Vamos mergulhar além das espumas das ondas.

Essa constatação – de que todas as empresas sofrem de um mal chamado comunicação – não é nova e nem eu sou o dono dela. Existem vários livros sobre o tema, muita gente vem apontando e estudando o que talvez seja o desafio mais sério das empresas neste final de milênio. Um dos estudiosos do assunto, o guru empresarial norte-americano Peter Russell, chegou a dizer que atualmente cerca de 90% dos problemas das empresas giram em torno da comunicação (da ausência dela). E que a tendência para o próximo milênio é dessa porcentagem aumentar muito mais. Tudo isso eu sabia; tinha, portanto, o conhecimento. Mas ter conhecimento não é o mesmo do que ter a experiência. Com a experiência você vive e, portanto, sabe.

Nos últimos três anos tenho prestado mais atenção a esse dilema da comunicação dentro das empresas. Com a consciência mais desperta para o tema, a gente vive as experiências de maneira mais presente. Com isso se aprende lições fundamentais – exatamente porque passamos a ter consciência do que estamos vivendo.

E é impressionante constatar...realmente Peter Russell e outros gurus têm razão! Quase a totalidade das dificuldades das empresas hoje batem na comunicação. Problemas tecnológicos existem, claro. Mas eles são facilmente detectáveis e rapidamente solucionados. Os problemas de comunicação, no entanto, muitas vezes, nem são considerados ou lembrados – e são eles, exatamente eles, que estão na base dos grandes conflitos dentro das empresas, sabotando decisões, ações e metas. Só que as pessoas – por não terem consciência da magnitude do desafio – acham que as dificuldades de comunicação são problemas menores, não relevantes. E passam a apontar os "grandes dramas" da empresa. Investem grandes doses de energia, dinheiro, treinamento, atenção, preocupação nas... conseqüências!

A causa do conflito, da dificuldade, nem é lembrada. A falta de comunicação, na verdade, se dá em vários níveis, alguns muito sutis. Quando a empresa resolve seus problemas mais grosseiros de comunicação acredita piamente que essa dificuldade deixou de existir. Sim, daquela maneira grosseira, deixou de acontecer. Talvez a providência de um jornal interno tenha solucionado o conflito, junto com mais duas ou três ações. Só que a comunicação é um mundo submarino, imenso. Quando as relações interpessoais dentro da empresa não são muito claras e/ou não resolvidas, a falta de comunicação prolifera de maneira invisível, como um grande saboteador.

Relacionamentos são sempre difíceis. Mas dentro das empresas eles são agravados quando as pessoas, por exemplo, não sabem porquê estão ali trabalhando. Ficam mais complicado também quando acreditam que trabalhar é um mal necessário e, portanto, estão na empresa para sobreviver, para ganhar dinheiro. Nestes casos e em outros, a empresa transforma-se numa arena, no qual as pessoas buscam preservar seus espaços, manter seus poderes – e acreditam que podem se manter nos seus cargos segurando informações, controlando a comunicação. A empresa transforma-se numa arena de grandes e pequenos medos, de grandes e pequenas intrigas. O assunto vale um livro, não um artigo. Mas o fato concreto é que não há programa de comunicação que funcione se as pessoas não estão afinadas com a missão da empresa. Impossível qualquer ação de comunicação eficaz quando a missão das pessoas não está alinhada com a missão da empresa.

Como para se comunicar basta abrir a boca, todo mundo acha que sabe se comunicar – mais do que isso, acha que entende de comunicação. Claro, um pouco todo mundo entende. Agora entender mesmo, pouquíssimas. Porque não basta ensinar em cursos de comunicação que "existe um receptor e um emissor", etc e tal. É importante explicar o be-a-bá da comunicação, mas não só isso, pelo amor de Deus. Muita gente, porém, ensina o be-a-bá como se aquilo fosse invenção superior a da roda. Entre estas pessoas, não conheço nenhuma que tenha, ao menos, se aproximado dos grandes gargalos de estrangulamento da comunicação dentro da empresa. Tenho visto muitas louváveis tentativas.

É que os problemas de comunicação não se resolvem somente com programas de comunicação. Muitos paradigmas comportamentais precisam ser transmutados para haver fluidez na comunicação, a matéria-prima mais valiosa das empresas de hoje e do próximo século. É preciso ir além da comunicação e ajustar os focos das pessoas que compõem a empresa.

Fluidez nas comunicações pode ser traduzida por relacionamentos saudáveis. Quanto mais a equipe estiver afinada com a missão e com as metas da empresa, mais a comunicação fluirá — e fluindo a comunicação, mais a empresa será competitiva. Mas como as empresas são compostas de pessoas, os problemas de comunicação nunca deixarão de existir. Ficarão, claro, cada vez mais sutis, sofisticados. O importante, portanto, é ter a consciência clara desse desafio permanente. E com a consciência despertada começar a perceber que por trás de muitas dificuldades existe apenas uma causa: a comunicação. E que as falhas na comunicação escondem, na maioria das vezes, sérios problemas de relacionamento, de desajuste de foco.

Como, no próximo século, a tendência é a do ser humano imperar cada vez mais absoluto dentro das empresas, os conflitos e as dificuldades

com a comunicação deverão crescer...em quantidade e também em sofisticação. A empresa que, contudo, equacionar e equalizar sua comunicação com competência e velocidade, ampliará seu poder no mercado. A comunicação, porém, como a qualidade, é um assunto que não terminará nunca dentro da empresa. Está e estará sempre em processo, como, aliás, a qualidade. As empresas já têm muita consciência do processo da qualidade, em contínuo aprimoramento. Precisam tomar consciência agora da comunicação.

* Miguel Angelo Filiage é jornalista, escritor e sócio-diretor da Com Ciência Comunicação e Desenvolvimento